Менежмент

Бухимдсан харилцагчийн гомдол саналыг хэрхэн барагдуулах вэ? 2017-05-08 15:54

Г.Жаргалмаа

Хэрвээ та үйлчилгээний салбарт ажилладаг бол харилцагч тань гомдол гаргах үе гарч байсан байх. Заримдаа хэцүү үйлчлүүлэгчтэй таарах ч тохиолдол гардаг.  Санал гомдол хүлээж авахгүй бол алдаагаа яаж залруулах юм бэ? Харилцагчийн “Санал гомдол” бол үйлчилгээний алдаа дутагдлыг зааж өгдөг учраас бид БЭЛЭГ хэмээн хүлээн авах ёстой. Хэрвээ бид үүнд санаа тавихгүй бол харилцагч тань сэтгэл ханамжгүй үлдэх болно. Харилцагч сэтгэл дундуур явбал танайхаар ахиж үйлчлүүлэхгүй.

Хялбархан шийдвэрлэж, тодорхойлж болох энгийн бэрхшээлтэй тулгарсан харилцагчийн санал гомдлыг шийдвэрлэх хамгийн амархан билээ. Ийм гомдлыг бид энгийн аргаар шийдвэрлэж болно. Үүний тулд дараах аргуудыг ашиглаарай.

1. Анхаарлаа хандуулах. Харилцагчаас гомдол ирэх үед туслахад бэлэн байгаагаа ойлгуул. Харилцагчид тулгарсан асуудлыг ойлгохын тулд асуулт асуу. Бас гомдол гаргаж байгаа харилцагчийг байцааж байгаа мэт бус харин тулгарсан асуудлыг аль болох зөвөөр шийдэх арга замыг эрэлхийлж байгаагаа ойлгуул.

2. Хариуцлага хүлээх. Асуудлын учир шалтгааныг ялгаж салгасан хойноо харилцагчид хүндрэл учруулсанд хүлцэл өчиж хариуцлага хүлээх ёстойгоо илэрхийл. Асуудал танаас үүссэн үгүй нь хамаагүй та бол байгууллагынхаа төлөөлөгч шүү дээ. Сэтгэл дундуур харилцагчаас уучлалт гуйснаар уур амьсгал дээрдэнэ. Мөн учирсан хэрэгт хариуцлага хүлээснээр харилцагчийн танд болон танай байгууллагад итгэх итгэлийг ахин олж авахад бэлэн буйг харуулна.

3. Гомдол  барагдуулах эсвэл сонголт үлдээх. Харилцагчийн гомдлыг тэр даруй барагдуулж өгөх нь чухал ба ингэснээр харилцагч эргээд сэтгэл хангалуун үлдэнэ. Эсвэл танд харилцагчийн гомдлыг барагдуулахын тулд удирдах ажилтантай заавал зөвлөлдөх хэрэгтэй байж болох юм. Ямар ч тохиолдолд харилцагчид асуудлыг шийдвэрлэх арга болон сонголтыг санал болгож, сонголт хийх эрхийг харилцагчид үлдээ. Дараа нь харилцагчид уг асуудлаар хандсанд талархал илэрхийл. Харилцагчийн гомдлыг барагдуулах нь таны үзүүлж буй үйлчилгээний нэг хэсэг билээ.

4. Өөрийгөө болон байгууллагаа хамгаалсан байр сууринаас бүү ханд. Үүний оронд тухайн харилцагчийг сайтар ойлгож байгаагаа илэрхийл. Таны буруу биш байлаа ч шууд хамгаалалт хийхээсээ өмнө анхааралтай сонсож, харилцагчийг тайвширсны дараа учир шалтгааныг тайлбарлаж өгөх хэрэгтэй.

5. Хэрэгтэй үед тусламж хүс. Харилцагчийг сэтгэл хангалуун байлгахын тулд гомдлыг барагдуул эсвэл ямар хэлбэрээр гомдлоо барагдуулахыг санал болго. Ширүүхэн дайралтанд хурдан хариу хэлэх гэж яарах хэрэггүй. Ингэснээр та өөрийгөө хамгаалж байгаа мэт харагдах ба асуудлыг шийдэхийн оронд хэн буруутайг эрэх болно. Хэрэгтэй үед тусламж хүс. Танд удирдлагын өмнөөс хариулах эрх байхгүй шүү дээ.

Муу үйлчилгээ аваад гомдол гаргаагүй харилцагчид  танайхаар ахиж үйлчлүүлэхгүй бас танд алдаагаа засах боломж ч гарахгүй. Гомдол гаргаснаар танд асуудлыг шийдэж, алдаагаа засах боломж олгож байгаа юм. Гомдлыг барагдуулснаар та байнгын үйлчлүүлэгчээ алдахгүй.

Вашингтоны судалгааны байгууллагын хийсэн судалгаагаар сэтгэл дундуур үйлчлүүлэгчдийн ердөө дөрөвхөн хувь нь гомдол мэдүүлдгийг тогтоосон байна. Үлдсэн 96 хувь нь яадаг вэ?

Тэд олон арван хүнд муу үйлчилгээний тухай ярьдаг. Энэ нь танай үйл ажиллагаанд тун сөргөөр нөлөөлж мэдэх юм.  Тиймээс танай алдаа дутагдлыг хөндөж байгаа энэ хэдхэн тооны харилцагчдад та гол анхаарлаа хандуулах ёстой юм. Та дотроо өөрийгөө зоригжуулж сураарай.

Өдөр бүр та өөртөө магтаалын үг хэлж бай. Гомдол гаргаж байгаа харилцагчид танд хувь хүн талаас тань уурлаагүй шүү дээ. Харин харилцагчид тань хүртэх ёстой бараа үйлчилгээг л аваагүйдээ бухимдсан. Бас харилцагчид маань бидэн дээр ирж гомдол гаргаснаараа харин ч бидэнд тусалж байна. Хэрвээ бид алдаа дутагдлаа мэдээгүй өнгөрсөн бол дутагдалаа засч чадахгүй. Энэ л бидний бизнест муу нөлөөтэй.

Хэцүү харилцагчдын эвийг олохын тулд хурдан сэтгэх хэрэгтэй.

1. Эхлээд харилцагч бүртэй эелдэг харьцахаа мартаж болохгүй.

2. Анхааралтай сонсоод асуулт асуу.

3. Бухимдлыг намжаа.

4. Гомдлыг барагдуул. Төвөг удсанд уучлалт гуй.

5. Биеэ барьж тус асуудлаар танд хандсанд талархал илэрхийл. Гомдол хүлээж авч, хэцүү харилцагчтай харьцаж сурснаар та болон танай байгууллагад олон талаар ашигтай. Та өөртөө болон ажилдаа сэтгэл хангалуун байх болно. Мөн танай харилцагч таны болон байгууллагын чинь талаар магтах болно. Энэ бол байгууллагад нэн тустай аман сурталчилгаа юм шүү дээ. Харилцагчийн гомдлыг хүлээж авч сурах нь амжилтын үндэс юм.  

 

 

 

СЭТГЭГДЭЛ ОРУУЛАХ






 

СЭТГЭГДЛҮҮД
zochin 2017 оны05 сар / 09 16:08

Saihan niitlel bna, orchin ued manai uilchilgeenii ajiltan bur uuniig oilgoh heregtei bgaam daa

Нэр : 2017 оны05 сар / 09 09:43

ok