Сайн үйлчлэх л хангалттай гэж үү? Үгүй ээ...

Г.Жаргалмаа Багш, судлаач 2006 оноос эхлэн боловсрол, банк санхүүгийн салбар, бизнесийн байгууллагуудад багш, зөвлөхөөр ажиллаж, 2016 онд "Тогтвортой аялал жуулчлалын стандартыг Монголд нэвтрүүлэх боломж" сэдвээр бизнесийн удирдлагын доктор \PhD\-ын зэрэг хамгаалсан. Харилцагчийн үйлчилгээ, харилцааны соёл, үйлчилгээний чанар, стандартын чиглэлээр дагнан сургалт, судалгаа хийдэг.

Хэрвээ та хаа нэгтээ муу үйлчилгээтэй таарч байсан бол сайн үйлчилгээ ямар чухал гэдгийг ойлгож байгаа байх. Үйлчилгээний стратегийг баримталснаар байгууллага өөрийн боломжит ашгийг бүрэн хадгална гэсэн үг юм. Харилцагчийн үр ашигтай үйлчилгээний стратеги баримтлах алхам бүрийг энэхүү цуврал нийтлэлээрээ танд ойлгуулахыг хичээх болно. Байгууллагын бүх ажилтнаараа дамжуулан харилцагчаа нэмэгдүүлэх боломжийг бүрдүүлнэ. Энэ хандлагыг бий болгоно гэдэг нь ажилтан бүр байгууллагын маркетер болно гэсэн үг юм.

Байгууллагын ерөнхий захирлаас эхлээд цагийн ажилтан ч бай харилцагчийн үйлчилгээний нэгдсэн стандартыг дагаж мөрдөх үүрэгтэй билээ. Ялангуяа харилцагчидтай шууд харилцдаг үйлчилгээний ажилтнуудыг байнга сургалтад хамруулж, хөгжүүлж байх шаардлагатай. Харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах ажил нь ажилтнуудын хандлагыг өөрчлөхөөс эхэлдэг.

Ихэнх байгууллагууд реклам сурталчилгаанд маш их хэмжээний мөнгө зарцуулж, харилцагч татахыг оролддог. Харамсалтай нь, рекламд итгээд ирсэн хэрэглэгчийг үйлчилгээний сул байдлаасаа болж хүлээлтийг нь үгүй хийгээд түлхээд явуулдаг. Хэрвээ байгууллага сайн үйлчилгээ үзүүлэх юм бол харилцагч онцгой, сэтгэлд нийцсэн, хүссэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авснаар бусад харилцагчдад танай байгууллагыг үнэ төлбөргүй шууд сурталчилгаа хийх болно. Энэ нь нэмэлт реклам сурталчилгааны зардалгүйгээр үр ашгаа нэмэгдүүлэх энгийн, хялбар арга юм.

Бизнесээ өргөжүүлэхийг хүссэн ямар ч бизнес эрхлэгч үйлчилгээний соёлыг бий болгох нь бусдаас ялгарч гарах гол онцлог байх болно. Үйлчилгээний удирдлага болон менежерийн төвшний хүмүүс ойлгодог боловч харилцагчидтай тулж ажиллаж байгаа ажиллагсад тэр бүр сургалтад хамрагддаггүйгээс болж энэ нь маш чухал гэдгийг төдий л сайн ойлгоогүй байдаг. Тиймээс тэдний сургалтад зориулж мөнгө зайлшгүй зарцуулж байх хэрэгтэй. Энэ бол зардал биш харин үр ашгаа нэмэгдүүлэхэд оруулж байгаа хөрөнгө оруулалт гэж ойлгох нь зөв юм.

Үйлчилгээний ажиллагсдаа сургаагүйгээс болж рекламдаж байгаа шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ажилтнууд нь өөрсдөө ч мэдээгүй байх тохиолдол бий. Харин үйлчилгээний зарим ажилтнуудын хувьд сайн үйлчлэх хэрэгтэйг мэддэг боловч хэрхэн зөв аргаар үүнийг хийхээ мэддэггүй. Харин та манай цуврал нийтлэлийг уншсанаар үйлчилгээний чанарыг сайжруулах замаар борлуулалт болон ашгаа хэрхэн нэмэгдүүлэх, сурталчилгааны сул зардлыг үр ашигтай үйлчилгээгээр дамжуулан хэрхэн хэмнэхийг мэдэх болно. Түүнчлэн шилдэг үйлчилгээнд зайлшгүй хэрэглэгдэх санаа, арга техник, эзэмших ур чадварыг амьдралтай уялдуулан сурахаас гадна ажилтнуудын хандлагыг өөрчлөх, өрсөлдөх чадвараа нэмэгдүүлэх, зах зээлээ өргөжүүлэх, үнэнч харилцагчидтай болж үр ашгаа өсгөх мэдлэгтэй болно.

Сайн бус шилдэг, бүр хүлээлтээс давсан үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд үйлчилгээний ажилтны ур чадвар хангалтгүй бөгөөд удирдлагын оновчтой стратеги, нэгдсэн ойлголт, ажиллагсдын хандлага, сэтгэл ханамж хамгийн чухал юм.

Хүлээлтээс давсан үйлчилгээ бол нууц зэвсэг

Харилцагчийн үйлчилгээ бол борлуулалтаа хэд дахин нэмэгдүүлэх бодит боломж гэдгийг ихэнх бизнес эрхлэгчид ойлгодоггүй нь харамсалтай. АНУ-ын менежментийн ассоциацын хийсэн судалгаагаар, үйлчилгээнд нь татагдсан харилцагчдын 65% нь тухайн байгууллагын байнгын харилцагч буюу үнэнч харилцагч болдог байна.

Харилцагчийн үйлчилгээний хамгийн том нэг асуудал бол байгууллагын менежерийн төвшний ажилтнууд үйлчилгээний стратегийн бодлого төдийлөн барьдаггүй явдал юм. Тэдний ихэнх нь борлуулалтын өмнөх болон дараах маркетингийн сурталчилгаанд гол анхаарлаа хандуулдаг. Гэтэл амьдрал дээр одоогийн үйлчилгээний чанар нь маркетингийн сурталчилгаа, рекламаас илүү их үр дүнтэй болох нь судалгаагаар нотлогдсон. Байгууллагууд өндөр төвшний мэргэжлийн үйлчилгээний стратеги, нэмэлт үйлчилгээний бодлого, судалгаа хөгжүүлэлтийн үр дүнг хянах хуудас, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлт, хөрөнгийн сайжруулалт, зээлийн үйлчилгээ болон бусад стратегийн дэлгэрэнгүй бодлоготой гэдэг нь тун эргэлзээтэй.

“Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах нь бүтээгдэхүүний чанарыг дээшлүүлэхээс илүүтэйгээр харилцагчдыг татаж чаддаг” гэж тэмдэглэжээ. Үйлчилгээний төгөлдөршлөөр давуу хүчтэй өрсөлдөгч байгууллага болохын тулд дараах асуудлуудтай тулгардаг. Үүнд:

1. Удирдлагын амлалт, үүрэг. Энэ нь чанартай үйлчилгээ хөтөлбөрийн амин чухал урьдчилсан нөхцөл болдог. Юуны өмнө удирдлагын зүгээс нийт ажилтнуудынхаа өмнө бодит амлалт өгч, хариуцлага хүлээх нь тун чухал юм. Ингэснээр ажилтнуудынхаа гэр бүлийн үнэ цэнэ, эх оронч үзлийг нэмэгдүүлэхэд шууд нөлөөлнө. Хүлээлтээс давсан үйлчилгээ бол байгууллагын удирдлагаас эхэлдэг. Гадны үйлчлүүлэгчээс өмнө ажилтнууддаа хүлээлтээс давсан үйлчилгээ үзүүлж сурах хэрэгтэй. Ажилтнууд ч бас таны харилцагч \дотоод харилцагч\

2. Ажилтнуудын шинэ санал санаачилга. Өдөр тутам асуудалтай тулгардаг хүмүүс бол үйлчилгээний ажилтнууд. Хэрэглэгчийн гомдол санал, бухимдал хамгийн түрүүнд тэдэнд л ирнэ. Тиймээс хэрэглэгчдэд юу хэрэгтэй байгааг, ямар бүтээгдэхүүн үйлчилгээ таалагдахгүй байгааг тэд л хамгийн сайн мэднэ. Гэхдээ зүгээр нэг шинэ санаа байна уу? гэж асуухын оронд байгууллагын соёл болтол нь систем болгон хөгжүүлэх хэрэгтэй. Ажилтнуудынхаа шинэ санал санаачилгыг худалдан авдаг байх хэрэгтэй. Тогтмол давтамжтайгаар уралдаан зарлаж болно. Шагнал нь зарим үед заавал мөнгө байх албагүй. Удирдлагын үнэлгээ, хамт олондоо өөрийнхөө ур чадварыг харуулах, байгууллагынхаа бахархал нь болох гэдэг ажилтанд багагүй сэтгэл ханамжийг авчирдаг.

3. Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн судалгаа. Мэдээж үүнийг мартаж болохгүй. Гэхдээ судалгаа хэрэглэгчдийг залхаах бас цагийг нь үрэх ёсгүй. Тиймээс судалгааны арга хэлбэртээ онцгойлон анхаарах нь чухал. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчдийн хүлээлттэй байдаг цагийг ашиглах нь зүйтэй. Рестораны хоол хүлээх зуураа, галт тэрэг болон нисэх онгоцны буудал дээр, эмнэлгийн дараалалд зогсохдоо багахан урамшуулалтай бол тэд дуртай нь аргагүй судалгаанд оролцоно. За тэгээд замбараагүй их асуултаар бас дарав даа. Судалгааг хэрхэн авах вэ? гэдэг тусдаа нэг томоохон сэдэв болно.

4. Байгууллагын бодлого, үйл ажиллагааг үнэлэх, оношлох. Өвчнийг оношлохгүйгээр эмчлэх аргыг олохгүй. Тиймээс байгууллагын одоогийн үйл ажиллагааг “Удирдлага”, “Төлөвлөлт”, “Хүний нөөц”, “Мэдээлэл”, “Харилцагч”, “Процесс”, “Үр дүн” гэсэн үндсэн 7 хүрээний дагуу 68 шалгуур үзүүлэлтээр нарийвчлан үнэлнэ. Ингэснээр одоогийн бодит асуудлаа маш сайн тодорхойлох, цаашдын стратегийг боловсруулах боломж бүрдэнэ.

5. Хэрэглэгчийн гомдол барагдуулах зардлыг маркетингийн төсөвтөө тусгах. Яагаад маркетингийн төсөвтөө тусгах ёстой вэ? гэж үү? Хэрэглэгч хэзээ ч хохирох ёсгүй. Бухимдалтай гарсан үйлчлүүлэгч танай байгууллагын сөрөг сурталчилгааг үнэ төлбөргүй, маш эрчимтэй хийх болно. Харамсалтай нь сөрөг мэдээ сайн мэдээнээс 7-8 дахин хурдан тархдаг. Танай үйлчилгээг авах байсан хэдэн ч хүнийг цааш нь түлхэж чадна. Тиймээс бухимдсан “хэцүү” үйлчлүүлэгчээс уучлалт хүс, буруугаа хүлээ. Мэдээж энэ хангалтгүй. Дараагийн хэдэн сарын хэрэглээг нь хариуц, нэрийн бэлэг, тусгай үйлчилгээг санал болго. Хамгийн гол нь бухимдалгүй, сэтгэл хангалуун болгоод үүдээрээ гарга.

6. Сурга, сурга бас дахин сурга. Бүх төвшний ажилтнуудыг үйлчилгээнд анхаардаг болгохын тулд төвшин бүрт нь тохирсон сургалтыг тогтмол давтамжтайгаар хийх нь маш чухал. Нэг удаагийн сургалт хангалттай бус. Сургалтын зардлаа хэмнэхийг хүсвэл дотооддоо сургагч багш нарыг бэлтгэ. Харин тэднийгээ тогтмол сургалтад хамруулж бай.

7. Зөвхөн сургалт хангалттай бус. Сайн мэдээд байгаа хэрнэ ээ хэрэгжүүлж чадахгүй байх нь олонтаа. Тиймээс байгууллага дотроо үйлчилгээний төслүүдийг хэрэгжүүлж байх. Эхний ээлжид мэргэжлийн зөвлөхүүдтэй хамтран ажилла. Харин арга барилаа олсон хойноо бие даан төслүүдийг хэрэгжүүлэх боломж бүрдэнэ. Эдгээр төсөлд тавих гол шалгуур нь “Үр дүнтэй, хөгжилтэй, энгийн, хэрэглэгчдэд хүртэхүйц” байх ёстой. Тухайлбал, ажилтнуудын ар гэрийнхэнд зориулан “Талархлын захидал” илгээж болно. Хүүхдүүдийг нь “Оюун ухааны музей”-гээр аялуулж, тэдэнд зориулан шатрын дугуйлан хичээллүүлсэн ч болно. Энэ бол дотооддоо хийх шилдэг үйлчилгээний бичил төслүүд болох боломжтой.

8. Хяналт, үнэлгээ, сайжруулалт. Хэмжихгүй бол хянаж чадахгүй, хянахгүй бол сайжруулж чадахгүй. Үйлчилгээний процесс бүр дээр хяналтын хуудсыг бий болгож, ажилтан - ажилтныг, шууд удирдлага - ажилтныг, хэрэглэгч – үйлчилгээг гэсэн 3 талаас нь тогтмол хянаж, үнэлж байх нь зүйтэй.

Нэмж хэлэхэд хүлээлтээс давсан үйлчилгээ маш энгийн зүйлээс эхэлдэг бөгөөд ямар нэг стандарт байдаггүй. Таксины жолооч таны хүрэхийг хүссэн газарт аюулгүй хүргээд тоолуурын дагуу үнэн зөв төлбөрөө авсан бол энэ сайн үйлчилгээ болно. Харин таны суудал тухтай эсэхийг асуугаад тавагтай чихрээр дайлсан бол, шүдний эмч бяцхан эмчлүүлэгч хүүхдүүдэд шүдний хэлбэртэй баллуур бэлэглэсэн бол, эмийн санд эм уух усаар хангаж, даралтыг нь үзэж, массажны сандлаар үнэгүй үйлчилсэн бол эдгээр нь хүлээлтээс давсан үйлчилгээ болно.

Харин өнөөдрийн байдлаар манай Монгол улс үйлчилгээний чанараараа судалгаанд хамрагдсан 148 орноос 101 дүгээрт бичигдэж байна. Энэ тийм хангалттай үзүүлэлт гэж үү?

Г.Жаргалмаа \PhD\